Bastidores Medilar

Respirando Tecnologia: Call Center Médico da Medilar é um dos mais modernos e bem equipados de todo o País

Inaugurado oficialmente em 2017, o call center médico da Medilar já é considerado um dos mais modernos e bem equipados do Brasil. Com investimentos que ultrapassaram R$ 600 mil reais, entre melhoria da infraestrutura e compra dos mais sofisticados e potentes equipamentos de tecnologia da informação (TI), a Central de Regulação Médica da empresa recebe e realiza mais de 100 mil ligações por mês, e atende ao Sistema Unimed com 100% de exclusividade.

Para falar mais sobre as novidades tecnológicas que equipam a Central de Regulação Médica e o porquê da central ter se transformado em referência em todo o País, conversamos com a gerente do call center Wilma Koury. Confira!

Medilar News: Wilma, quais os diferenciais tecnológicos que o call center médico da Medilar possui hoje que o coloca um passo à frente da concorrência?
Wilma Koury: Dispomos de sistema próprio de atendimento (SIGAPH), sistema de monitoramento com rastreadores instalados em todas as unidades (GOLSAT), e estamos migrando para um sistema de telefonia com excelente performance, com tecnologia baseada em atendimento em nuvem e total facilidade de integração.

Medilar News: Em termos de processos, estrutura e metodologias de trabalho, quais os destaques do call center médico da Medilar?
Wilma Koury: Processos e protocolos são desenvolvidos internamente com adequações de acordo com as necessidades de nossos clientes. Entre os destaques é possível citar: educação continuada e treinamentos técnicos para toda equipe de Call Center (TARMs e Médicos Reguladores). Estrutura física projetada com padrão de qualidade elevado, isolamento acústico total, iluminação, mobiliário e equipamentos adequados. Destacamos, que diferentemente dos concorrentes contamos com a presença de médicos reguladores diuturnamente que, seguem protocolos médicos para atendimento, aconselhamento e orientação aos solicitantes.

Medilar News: Qual a importância de um avançado sistema de monitoramento para o atendimento como um todo?
Wilma Koury: O setor de Controle do Tráfego das ambulâncias monitora continuamente as equipes e as necessidades geradas pelos médicos reguladores, propiciando menor tempo para o atendimento de solicitantes que se encontram em locais mais afastados.

Medilar News: A respeito do GPS nas ambulâncias. Como funciona a integração com o call center?
Wilma Koury: A Central de Regulação recebe em tempo real, através da telemetria dos sensores das ambulâncias, informações sobre rotas, velocidades e monitoramento dos tempos de saída e chegada.

Medilar News: Qual a responsabilidade do call center para melhorar cada vez mais o tempo de atendimento?
Wilma Koury: Todos os itens são de suma importância para o desempenho de nossas atividades, o resultado de todas as ações é representativo na qualidade e agilidade do atendimento prestado aos clientes. O Programa Tempo de Qualidade Medilar (PTQM), que envolve toda a operação iniciada no call center e concluída com as equipes presenciais, tem como objetivo apresentar os desafios e responsabilidades em cada fase do processo. Tudo isso com acompanhamento de todas as atividades, assegurando a qualidade no atendimento final no menor tempo possível.

Call Center Médico mais avançado do Brasil? A área de T.I. responde: 

Além de um corpo de profissionais ultra qualificado, que envolve médicos e Técnicos Auxiliares de Regulação Médica (TARMs), o call center médico da Medilar conta com infraestrutura das mais avançadas na área da tecnologia da informação (TI). E tudo isso, para fazer com os atendimentos sejam feitos sempre com alta qualidade, rapidez e 100% de eficiência.
Confira alguns dos equipamentos de TI que fazem do call center da Medilar uma grande referência:

  • Servidor DELL com máquinas virtualizadas de alto desempenho;
  • Sistemas e bancos de dados separados para melhor performance;
  • Sistema de back up diário em storage e em nuvens;
  • Acompanhamento diário (24 horas) de profissionais da área de suporte, sistemas, banco de dados e telefonia;
  • Sistema PABX com redundância de equipamentos, gravações e 0800;
  • Sistema de monitoramento com TVs dentro do call center, com aviso de ligações, filas de espera, avisos diversos e sistema de atendimento emergencial;
  • Rede elétrica 100% estabilizada com nobreak para evitar desligamentos;
  • Gerador de última geração com entrada automática de oito segundos, em caso de queda de energia;
  • Bases discadoras silenciosas, para que o call center seja o mais silencioso possível.

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