Área estratégica e centro nervoso das operações, o Call Center Médico da Medilar diariamente municia de informações, controla e dá suporte ao SOS Unimed e ao Home Care, além de propiciar vida plena ao Unimed Fone. Trata-se de uma área de imensa importância, pois é por meio dela que os atendimentos nascem e são monitorados. Nos últimos meses, em razão do aumento do número de clientes, e para que o atendimento continuasse com a mesma qualidade de sempre, essa central passou por uma ampliação.
Além dos colaboradores da Medilar, que agora têm um espaço físico ainda maior e mais confortável para trabalhar, os maiores favorecidos pela modificação são os beneficiários Unimed, conforme explica a Gerente do Call Center Médico, Wilma Koury. “A ampliação do espaço físico aliada a novas tecnologias aumentou o desempenho, agilidade nos atendimentos e conforto dos colaboradores. Tudo isso contribui para aumentar ainda mais a qualidade do serviço prestado”, afirma Wilma.
“Essa ampliação vai muito além do incremento de novas posições, mas também do avanço da infraestrutura de tecnologia. O projeto nos permitirá a expansão da carteira, além de maior segurança e agilidade nos atendimentos”
Kleber Luciano Maria, Diretor de Operações
Com atendimento voltado exclusivamente para o Sistema Unimed, desde que foi criado há mais de 21 anos, o Call Center médico da Medilar é considerado um dos pilares da empresa.
“Nosso compromisso com a excelência é o que nos move todos os dias. Por isso, contar com um Call Center médico de máxima qualidade, que está sempre evoluindo, é algo que muito nos orgulha”, afirma o diretor presidente da Medilar, Dr. Marcelo Mattar.
Tecnologia em prol do beneficiário Unimed
A reforma do Call Center Médico da Medilar não se limitou apenas a uma simples ampliação. Além do aumento do espaço físico, houve um forte aparato em inteligência do negócio.
“Adquirimos novos equipamentos e mais tecnologia, como sistemas de redundância, upgrade em servidores internos, link de dados e muito mais.
Com os investimentos realizados, geramos alta disponibilidade dos serviços, mais agilidade nas operações diárias e redundância de todos os serviços de telefonia”, explica o Gerente de Tecnologia da Informação da Medilar, Ricardo André de Oliveira.
“Nosso compromisso com a excelência é o que nos move todos os dias. Por isso, contar com um Call Center médico de máxima qualidade, que está sempre evoluindo, é algo que muito nos orgulha”
Dr. Marcelo Mattar, Diretor Presidente
Mas, engana-se quem pensa que as obras para a ampliação do Call Center geraram algum tipo de transtorno para os atendimentos.
“Fizemos tudo sem comprometer nossas equipes e sem parar a operação. Conseguimos não apenas oferecer ao nosso cliente o melhor atendimento em um momento delicado, como proporcionar às nossas equipes o mais alto nível de equipamentos e bem-estar para nossos colaboradores”, comenta a Gerente Administrativa da Medilar, Paula Martins.
Como a ampliação do Call Center vai beneficiar os colaboradores?
Para todos os colaboradores que atuam no Call Center, a ampliação proporcionou um espaço físico perfeito, totalmente adequado e planejado para as atividades lá exercidas. A acústica, a iluminação e o mobiliário são específicos, fazendo com que o ambiente se torne mais agradável para o trabalho. Nesses tempos de pandemia, espaços para distanciamento também foram pensados.
Para a Gerente Médica do Call Center, Dra. Clarissa di Primio, os feedbacks dos médicos a respeito da nova estrutura têm sido bastante positivos. “Os médicos desde o inicio se sentiram reconhecidos e valorizados com o novo ambiente de trabalho. Relatam que se trata de um local agradável e bastante cômodo. Ambiente iluminado, com mobiliário confortável, mas um dos pontos que mais impressiona é a acústica do local”.
Hoje, como está o fluxo de atendimento no Call Center?
“Com a pandemia, nosso fluxo aumentou muito, com uma carga maior de trabalho frente a uma doença ainda desconhecida, onde temos o dever de acalmar, acolher e tratar os pacientes de forma gentil, calma e principalmente ágil. Esta carga causa muito estresse, porém, no ambiente novo conseguimos minimizar essas situações” conclui a Dra. Clarissa.
Por dentro da obra de ampliação do Call Center Médico
Com a ampliação do Call Center médico da Medilar, o local passou a ter 107m². Foi criada uma sala exclusiva para a regulação médica, e, além disso, nessa sala foram instaladas 14 novas posições e 1 estação de trabalho para a Gerente Médica, Dra. Clarissa di Primio.
A preocupação em fazer com que esse ambiente fosse completamente isolado em termos acústicos foi uma das exigências da diretoria. “A nova sala da regulação médica foi projetada e executada para que os fechamentos sejam todos acústicos, como: divisória em vidro duplo acústico, porta para o descanso em madeira acústica e todas as paredes construídas em isolamento acústico. O piso também é acústico, bem como o revestimento das paredes”, explica a arquiteta Rosana Mascarenhas, responsável pelo projeto.
Para o conforto visual dos colaboradores, foram instaladas novas luminárias e três novos painéis (TVs). A sala é climatizada e possui o sistema de renovação de ar por ventilação mecânica.
Que tal conhecer os detalhes do Call Médico da Medilar sem precisar sair de casa? Assista ao vídeo que preparamos especialmente para você e saiba mais sobre a central que ajuda a coordenar as operações do SOS Unimed, Unimed Fone e Home Care.
