Com um atendimento humanizado e estratégico, a Ouvidoria da Medilar conecta clientes e operação, transformando demandas em soluções.
Canal estratégico de comunicação que ganhou força no Brasil a partir do final da década de 1990 – nas organizações privadas – a Ouvidoria desempenha atualmente um papel fundamental dentro das organizações. Esse setor se consolidou como um dos grandes responsáveis por construir um relacionamento sólido e transparente com todo o público que interage com uma empresa.
Com papel abrangente e proativo, as Ouvidorias são a ponte direta entre o cliente e a alta gestão, oferecendo um espaço para que as manifestações sejam ouvidas de forma imparcial e com o objetivo de buscar soluções eficazes.
A importância da Ouvidoria nas operações da Medilar
“Na Medilar, todas as manifestações recebidas pela nossa Ouvidoria são devidamente apuradas, sempre com grande seriedade e máximo cuidado, com vistas à melhoria contínua dos processos. Vale também lembrar que esse setor é comandado diretamente pela nossa CEO, Dra. Marcela Mattar”, explica a gerente de Marketing da Medilar.
“Como ferramenta estratégica, é importante contar com um canal estruturado na empresa que funciona como termômetro dos nossos processos, podendo avaliar atendimento, profissionalismo, tempo de resposta e, sobretudo, gerar transparência e confiança aos nossos clientes.” – Monique Alves Gerente de Marketing e Gestora da Ouvidoria da Medilar
O canal atende todos os tipos de manifestações, inclusive ligações de beneficiários que solicitam transmitir mensagens de agradecimento para as equipes que salvaram suas vidas.
“Como ferramenta estratégica, é importante contar com um canal estruturado na empresa que funciona como termômetro dos nossos processos, podendo avaliar atendimento, profissionalismo, tempo de resposta e, sobretudo, gerar transparência e confiança aos nossos clientes”, enfatiza Monique.
Vantagens da Ouvidoria
Para o Enfermeiro Auditor Sênior da Unimed Campinas, Jeferson Fonseca, uma das vantagens de contar com a Ouvidoria da Medilar é a segurança de dispor de uma equipe especializada e dedicada a conduzir análises de forma minuciosa.
“Além do monitoramento mensal dos indicadores realizados com o nosso prestador (Medilar), a proximidade que mantemos com a equipe da Ouvidoria e demais departamentos contribui significativamente para a elaboração de respostas ágeis e análises precisas”, comenta.
Os benefícios de contar com esse setor se mostram presentes tanto para a Medilar quanto para os parceiros, é o que afirma a Analista de Ouvidoria da Medilar, Evelyn Barbosa.
“Esse canal contribui de forma decisiva para o aprimoramento dos processos operacionais, auxiliando tanto a Medilar quanto as Unimeds parceiras na identificação de oportunidades de melhoria e na padronização das práticas. Esse olhar técnico e imparcial favorece a prestação de um serviço mais seguro, eficaz e alinhado às reais necessidades dos beneficiários”, comenta.
Distante de ser um departamento apenas de “demandas e feedbacks”, a Ouvidoria da Medilar utiliza as manifestações que recebe como fonte de insights para a busca contínua de melhorias e aperfeiçoamento de processos internos. “A Ouvidoria é um pilar estratégico da experiência do cliente e da inovação empresarial. Esse setor identifica e previne as mais diversas eventualidades”, esclarece Monique.
“Além do monitoramento mensal dos indicadores realizados com o nosso prestador (Medilar), a proximidade que mantemos com a equipe da Ouvidoria e demais departamentos contribui significativamente para a elaboração de respostas ágeis e análises precisas.” – Jeferson Fonseca, Enfermeiro Auditor Sênior da Unimed Campinas.
Um canal dedicado aos profissionais Medilar
Além da estrutura para atendimento das operadoras e beneficiários que utilizam os serviços geridos pela Medilar, a empresa também disponibiliza um canal de comunicação seguro, sigiloso e dedicado aos profissionais, para que possam se manifestar via 0800 ou site.
O atendimento via telefone é realizado por psicólogos e é gerenciado por uma empresa privada, a Contato Seguro, em conformidade com a Lei nº 14.457/2022, que trata da prevenção e combate ao assédio sexual, moral, fraudes e outras situações no ambiente de trabalho.
